domingo, 24 de julho de 2011

SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO

SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO
VANESSA S. CAVALCANTE SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO
Resumo apresentado ao curso de Biblioteconomia, como requisito para obtenção da primeira nota na disciplina de Serviço de Referência e Informação, ministrada pela Profª Susana Schmidt.

O serviço de referência e suas funções
O serviço de referência e informação (SRI) tem como objetivo identificar as necessidades informacionais dos usuários. Considerado uma atividade-fim da biblioteca, visa facilitar e otimizar a procura da informação, expondo o trabalho da biblioteca e do bibliotecário, gerando o reconhecimento e a satisfação do usuário.

O SRI visa também a outras funções: • Racionalização do tempo; • Localização/disponibilização dos suportes informacionais; • Educação do usuário; • Assistência direta e profissional; • Promover interação com o usuário; • Divulgar os serviços oferecidos pela biblioteca; • Eventos e exposições; • Levantamento bibliográfico em assuntos especializados; • Pesquisa on line do acervo bibliográfico; • Comutação bibliográfica; • Empréstimo entre bibliotecas.












Para que esses serviços sejam colocados em prática, Macedo (1990), orienta o bibliotecário do setor de referência em linhas de atuação, que são elementos básicos das atividades do SRI. São elas:
1. Serviço de referência propriamente dito: refere-se ao serviço em si, a interação face-a-face entre os três pilares: usuário x informação x bibliotecário, sendo que este último será o mediador de todo o processo.
2. Educação do usuário: levantamento do perfil dos usuários que utilizam a biblioteca, fornecendo-lhes orientação em relação aos serviços oferecidos pela biblioteca, isto é, promoção, divulgação, treinamento e instrução.
3. Alerta e disseminação da informação: oferecer produtos e serviços para atualizar os usuários e divulgar novas informações do seu interesse.
4. Comunicação visual e divulgação da biblioteca: organização e disponibilização do espaço físico do acervo bibliográfico, permitindo ao usuário que conheça e compreenda o funcionamento da biblioteca. Para isso, é necessário elaborar uma sinalização planejada, comunicação gráfica e panfletos. 5. Administração e supervisão do SRI: elaborar um planejamento que definirá como todo o empreendimento será preparado, focando-se nos objetivos, etapas, prazos e medidas administrativas e práticas para que o serviço seja concretizado.
A questão da referência
Grogan (2001) exemplifica as diferentes categorias de consultas em que o bibliotecário estará sujeito ao trabalhar no setor de referência. Citaremos apenas três, por serem as mais importantes. São elas:

• Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial: são dúvidas simples que o usuário acaba levando ao bibliotecário, como “onde fica o banheiro?”, “poderia me emprestar uma caneta?”, “como faço para encontrar a sala 35?”, e etc. São consultas que não se exige conhecimento bibliográfico, e sim, um conhecimento básico e genérico sobre onde se encontram determinados lugares e como são feitas.
• Consultas sobre o autor/título: refere-se quando o usuário está à procura de uma determinada obra que não tenha sido localizada nos catálogos existentes da biblioteca. Às vezes, acontece do usuário não possuir as informações corretas ou, até mesmo, não existir o material solicitado, dificultando a localização. Dependendo do bibliotecário, caso ele tenha um conhecimento minucioso do acervo, o usuário não ficará sem a resposta; entretanto, à procura não seria um “bicho de sete cabeças” se algumas bibliotecas possuíssem catálogos mais abrangentes e de fácil compreensão, com informações mais explicativas em relação às bibliografias, índices, publicações de resumos e etc.

Consultas de localização de material: focalizam-se nos assuntos ou buscas temáticas, em que o usuário quer uma série de informações sobre o tema solicitado. Por ser um
tipo de consulta mais exigente e específica, espera-se que o bibliotecário possua sensibilidade e perspicácia para observar as reações do usuário em relação ao andamento da busca. Haverá um momento em que as consultas poderão se tornar mutáveis, caso a impossibilidade de localizar a obra cause dúvida sobre a exatidão da sua descrição. Isso acaba acontecendo pelo fato de os problemas de conferência de referências bibliográficas serem a todas as bibliotecas, porém, a culpa nem sempre é do usuário, e si, muitas vezes por falha em alguma citação bibliográfica, causando ruídos no ato da busca. O processo de referência O processo de referência é a atividade que envolve o usuário, durante a qual se executa o serviço de referência, mostrando a sua eficácia. Envolve a interação usuário x bibliotecário, sendo que é necessário para o profissional da informação ter duas habilidades: • Habilidade técnica: capacitação para fazer bom uso do conhecimento, métodos, técnicas e equipamento necessário para recuperar a informação. • Habilidade humana: capacidade e julgamentos necessários para lidar com pessoas, inclusive com conhecidos dos diferentes níveis intelectuais e do comportamento dos indivíduos. O bibliotecário precisa entender a psicologia/comportamento do usuário para obter melhor reciprocidade e relacionamento adequado.

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