INDICADORES DE QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS BRASILEIRAS: O PONTO DE VISTA DOS CLIENTES*
Waldomiro Vergueiro
Telma de Carvalho
RESUMO: A gestão da qualidade em bibliotecas universitárias tem sido objeto de interesse dos administradores desses serviços. Assim, a identificação de indicadores que levem em consideração o contexto sócio-econômico e político que permeia a realidade dos serviços de informação é essencial para melhor adequação das propostas de qualidade. Pesquisa visando a identificação e validação de indicadores adequados a bibliotecas universitárias brasileiras foi desenvolvida tendo como base levantamento bibliográfico sobre sua aplicação em serviços de informação. Buscou-se validar 16 indicadores apontados nessa literatura e pertinentes à realidade brasileira (comunicação, acesso, confiança, cortesia, efetividade/eficiência,qualidade, resposta, tangíveis, credibilidade, segurança, extensividade, garantia, satisfação do cliente externo, custo/benefício e tempo de resposta). A coleta de dados foi realizada em 7 bibliotecas universitárias da área odontológica, eleita como ambiente para aplicação e validação dos indicadores, tendo em vista a adequação às características do ambiente universitário brasileiro. Os indicadores testados possibilitaram a identificação e caracterização dos principais elementos presentes para a avaliação da qualidade de um serviço de informação de natureza acadêmica
e permanente monitoração dos serviços.
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